Acordo de Nível de Serviço

1. O que é um "Acordo de Nível de Serviço"?

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte do contrato entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

2. Propósito deste ANS

Este Acordo de Nível de Serviço (ANS) tem como objetivo definir e especificar os prazos e condições dos serviços de suporte e manutenção de website providos pela NET NATIVA para seus clientes. O serviços de suporte e manutenção providos pela NET NATIVA são divididos em dois grupos de serviços:

  • Serviços providos sobre este acordo com Horas não faturáveis;
  • Serviços providos sobre este acordo com Horas faturáveis;

3. Canais de Atendimento

A NET NATIVA disponibiliza atendimento a seus clientes através de telefone, skype, chat, email e sistema de ticket, porém o único meio de comunicação válido para solicitações de serviços e suporte é o sistema de ticket. Telefone, chat e skype estão a disposição para propósitos comerciais, orientações sobre como proceder a abertura do seu chamado e apoiar a comunicação quando nossa equipe julgar necessário.

Não serão considerados legítimos pedidos de suporte e serviços realizados por: email, telefone, chat ou skype. Toda solicitações de suporte deverão ser feita apenas pelo sistema de ticket.

O sistema de ticket da NET NATIVA é acessível a qualquer momento através da central do cliente em nosso site www.netnativa.com.br/clientes, porém as respostas e possíveis ações que demandem intervenção de nossa equipe somente serão efetudas em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 9hs às 12hs e das 14hs às 18hs, no fuso horário de Brasília, não havendo expediente nos sábados, domingos e feriados.

4. Serviços providos sobre este acordo com Horas não faturáveis

4.1 Treinamento on-line de utilização do CMS

A NET NATIVA provê treinamento online das funcionalidades do Sistema de Gestão de Conteúdo. Todo o treinamento pode ser encontrado na Área Restrita em nosso site: www.netnativa.com.br/clientes

4.2 Atualizações de segurança e funcionalidade

A NET NATIVA atualizará o CMS e suas funcoinalidades sempre que considerar necessário ou importante para o seu bom funcionamento e segurança.

4.3 Atendimento ao cliente por telefone, chat ou skype.

Telefone, chat e skype estão a disposição para propósitos comerciais, orientações sobre como proceder a abertura do seu chamado e apoiar a comunicação quando nossa equipe julgar necessário.

4.4 Suporte para Problemas Técnicos

O serviço de suporte para problema técnico tem como objetivo garantir o bom funcionamento dos sites de nossos clientes. Para tanto fornecemos suporte técnico para questões relacionadas ao CMS e hospedagem do site.

Após a solicitação de suporte através do sistema de ticket, este será classificado em até 1 dia útil e atendido de acordo com sua classificação.

4.4.1 Classificação de Problemas Técnicos
4.4.1.1 Problema Técnico Crítico

Serão considerados problemas técnicos críticos quando:

  • O site estiver fora do ar;
  • O site for adulterado ("hackeado") de maneira a prejudicar a imagem do cliente.

Prazo para a solução após solicitação por ticket: 2 dias úteis

4.4.1.2 Problema Técnico Grave

Será considerada uma solicitação de suporte técnico grave quando:

  • Existir mau funcionamento do CMS;
  • Existir mau funcionamento de componente do CMS;
  • Existir falha de segurança;
  • Alterações de DNS.

Prazo para a solução após solicitação por ticket: 3 dias úteis

4.4.1.3 Problema Técnico Simples

Será considerada uma solicitação de suporte técnico simples quando:

Existir problemas de visualização do site nos navegadores: Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome e ou Safari em suas últimas versões estáveis.

Prazo para a solução após solicitação por ticket: 5 dias úteis

4.4.2 Múltiplas solicitações em um mesmo ticket

Sugerimos que seja aberto um ticket para cada solicitação desejada porém, caso haja mais de uma solicitação descrita no mesmo ticket, o prazo total de atendimento deste ticket será igual ao maior prazo de uma das solicitações conforme classificação.

5. Serviços providos sobre este acordo com Horas faturáveis

São considerados serviços providos com horas faturáveis todas as solicitações efetuadas pelo sistema de ticket que não são citadas na classificação de não faturáveis. Toda solicitação de suporte com característica de horas faturáveis será registrada e contabilizado o tempo para solução da solicitação. O registro da solicitação estará disponível na área restrita para o cliente visualizar suas solicitações mensalmente. O fechamento das horas é realizado do primeiro dia do mês até o último dia do mês vigente.

Dentro desta classificação encontram-se:

5.1 Pacotes de Serviços Pré-definidos:

Estes são todos os serviços com preço e prazo tabelados. Nesta categoria encontram-se os treinamentos presenciais, 1 a 1 por skype, criação de logotipos entre outros. A lista destes serviços é acessível através da Central do Cliente (www.netnativa.com.br/clientes).

5.2 Solicitações Especiais:

Solicitações de serviços especiais de desenvolvimento, criação e design que não se encontram em nossa loja, mas caso aceitos por nossa equipe poderão ser executados mediante a prévia aprovação de orçamento específico (valores, prazos e condições) para tal execução. Tanto a solicitação e a aprovação do cliente, como a apresentação do orçamento por parte de nossa equipe, deverá ser efetuada pelo sistema de ticket. Estes são o prazo de atendimento e o valor cobrado por uma solicitação especial:

  • Custo: 99,00/h
  • Prazo: Específico para cada solicitação.

5.3 Solicitações Rotineiras:

Estas são solicitações de atividades de administração do site que poderiam ser executadas pelo usuários com permissões de administrador concedidos ao cliente, mas que por inabilidade ou qualquer outro motivo, nos são encaminhadas através do sistema de ticket para serem executadas por nossa equipe. Estes são o prazo de atendimento e valor base cobrado por uma solicitação rotineira:

  • Custo: 99,00/h
  • Prazo: 5 dias úteis.

Atenção!

As solicitações rotineiras são automaticamente executadas a não ser que seja expressamente solicitado no texto do ticket um orçamento prévio para autorização da execução dos serviços descritos. As solicitações classificadas como rotineiras que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas, serão cobradas juntamente com a próxima mensalidade.

5.4 Solicitações Urgentes:

Solicitações rotineiras que, por solicitação expressa do cliente, necessitam de atendimento emergencial. Estas solicitações serão cobradas além do valor de sua mensalidade independendo da quantidade de horas contratadas conforme tabela de preço abaixo:

  • Custo: R$ 119,00/h
  • Prazo: 1 dia útil (após solicitação)

6. Controle de horas faturáveis

A NET NATIVA disponibiliza para seus clientes acompanharem na Área Restrita os atendimentos de suporte onde constam as solicitações e todos os registros de atividades de horas faturáveis e horas não faturáveis. O controle de horas solicitadas é de responsabilidade da CONTRATANTE.

A quantidade de horas de suporte contratadas são válidas apenas para o mês referente e não são cumulativas para o próximo mês. As solicitações que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas serão cobradas a parte com o valor da hora de suporte excedente conforme tabela de preço.

7. Serviços de Terceiros

Apesar dos sites desenvolvidos através da NET NATIVA interagirem com vários serviços de terceiros tais como Google Apps, Pagseguro, Vimeo, entre outros, a NET NATIVA não se responsabiliza pelos serviços de tais empresas. A NET NATIVA atua como um facilitador na utilização destes serviços, mas cabe ao CONTRATANTE a total responsabilidade sobre os compromissos assumidos junto a estas empresas, não exclusivamente, mas principalmente o pagamento pelos serviços contratados, backups e o devido cuidado com usuários e senhas de tais serviços.

8. Ressarcimento por descumprimentos de prazos

Caso haja atraso da NET NATIVA no atendimento dentro dos prazos estabelecidos nesta ANS para os problemas e solicitações, a NET NATIVA irá compensar a CONTRATANTE cedendo descontos diretamente proporcionais ao tempo de atraso no valor da solicitação em questão em até 100% desta solicitação.

Exemplo:

Atraso de 20% (1dia útil) no prazo da solicitação rotineira. Isso significa um desconto direto de 20% sobre o valor referenciado nesta solicitação. Caso esta solicitação exigiu 1h de atendimento, apenas 0.8h serão efetivamente cobradas. Caso o atraso seja igual ou superior a 100% (5 dias úteis ou mais) então tal solicitação não será devida pela CONTRATANTE.

9. Servidores Homologados

A NET NATIVA reserva-se no direito de cumprir esta ANS apenas para clientes que tenham seu site Hospedado em servidores próprios ou de empresas que sejam homologadas pela própria NET NATIVA.

Caso o cliente opte por um servidor que não esteja em nossa lista de Servidores Homologados, este estará assumindo toda a responsabilidade pela publicação e estará descoberto das garantias descritas nesta ANS.

10. Termos de Uso do serviço FTP

Ao solicitar acesso ao serviço de FTP a CONTRATANTE está concordando com os seguintes termos e condições:

  • A CONTRATANTE é responsável por todos os conteúdos (arquivos) colocados nos diretórios designados.
  • A utilização do serviço de FTP é restrita a arquivos de audio, vídeo, texto e imagens para o site que se destina sendo proibida a sua utilização para serviços de distribuição de arquivos ou aplicativos.
  • Qualquer dano causado ao site devido a má utilização do serviços de FTP resultará em suporte técnico faturável. Entenda-se por mau uso: deletar, renomear ou danificar arquivos necessários para o bom funcionamento do site bem como transmitir qualquer código de natureza destrutiva.
  • A violação de qualquer desses termos resultará no encerramento do acesso aos serviços de FTP

11. Condições Gerais

Para que a CONTRATANTE tenha direito aos serviços descritos neste acordo, é pré requisito que todas as suas obrigações para com a NET NATIVA estejam em dia.

12. Glossário

Horário Comercial: Para este acordo define-se horário comercial como sendo de segunda a sexta-feira, das 9h às 12h e das 14h às 18h, no fuso-horário de Brasília, não havendo expediente nos sábados, domingos e feriados nacionais e do estado de SP.

Horas de suporte contratadas: horas contratadas para serviços de suporte para o período de um mês.

Horas faturáveis: horas trabalhadas contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.

Horas Não-faturáveis: horas trabalhadas não contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.

Horas de suporte excedentes: horas trabalhadas excedentes à quantidade de horas de suporte contratadas no período de um mês.

CMS: Sistema de Gestão de Conteúdo (do inglês: Content Manageament System)

ANS: Acordo de Nível de Serviço.

Central do Cliente: através de usuário e senha únicos, a CONTRATANTE tem acesso à área de suporte, no site www.netnativa.com.br/clientes, onde poderá acompanhar suas solicitações de suporte, treinamento on-line, manuais, contrato e ANS.

Treinamento e Suporte presencial on-site: é o treinamento dado nas instalações do CONTRATANTE.

FTP: FTP significa File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivos), e é uma forma bastante rápida e versátil de transferir arquivos, porém a inabilidade ou mau uso do FTP pode danificar o seu site.